テッセイの仕事を支えているのは、経営のやり方だけではない。スタッフがスタッフを見守る、家族のようなシステムづくりである。

　チームには現場リーダーである「主任」がいる。なかでも女性主任の「おかん」的存在感がすごい。

　17年目のMさんは、黒縁眼鏡が印象的な、茨城県出身のおかんである。

「ミーティングで順番に『スマイルテッセイ』という仕事磨きの本を読むんですが、ある若い男性スタッフが自分が読む番になると『お腹が痛い』と言うんです。『帰る？』と言うと『大丈夫です』と言う。みんなの前で読むのがつらい、あがり症だったんですよ。それで、私が言うよりもと、36、7歳の以前あがり症だった男性をマンツーマンでつけたんです。1週間後には、つっかえながらでも、なんとか読めて。読み終わったとたん、拍手が起こりましたよ。それから彼はとても元気になって進んで人に声をかけられるようなスタッフになりました。人は十人十色ですから。私たちはみんなのお母さんみたいな存在になったらいいのかなと思います」

　待機所での食事は、当日決められる自分の番号のところへ座るというシャッフル方式。柿崎さんが言った。

「仲のよい特定のグループをつくらない、というのも、もめ事がなくなる秘訣です。人間には好き嫌いがあるけれど、みんな同じ気持ちで、みんなでがんばる。それが集団でひとつの仕事をするときに、仕事を均質にするのです」

　スタッフたちが、壁に一語ずつやる気を示す言葉を書いているのも印象的だった。

「鬼姫主任になる！　うっとうしい主任になる！」

　そんな言葉に、仕事への厳しい覚悟とプライドが見える。